Le 2 décembre 2008 de 14H45 à 15H30

PFE3 - 8 règles d’or pour implanter votre CRM au cœur de votre système d’information et doper votre CA

• Pourquoi mettre en place une solution de CRM adaptée aux nouveaux standards mondiaux de la performance commerciale ? Quelles sont les bonnes raisons de mettre en place un système de CRM ? En quoi les standards mondiaux de la performance commerciale ont-ils évolué ? Pour les PME, depuis l'époque ou les bons commerciaux devaient avoir un véhicule, un téléphone et un bon carnet d'adresse... qu'est ce qui a changé ? A la différence de beaucoup de process d'entreprise (comptabilité, RH, production...) les techniques de développement commerciales ne semblent pas faire l'objet de réflexion unanimement partagée... existe-t- il des modèles d'organisation qui ont fait leurs preuves ? Comment cela se traduit-t-il par exemple dans les modèles d'entreprises anglo saxonnes (xerox, éditeurs de logiciels) souvent réputées pour leur efficacité commerciale ? Leur modèle est-il aujourd'hui et demeure-t-il une référence ?
• Quels sont les bénéfices concrets d'une solution de CRM en 2008 ? Pourquoi les outils de CRM dopent-ils la productivité de vos équipes commerciales ? Quelles entreprises exploitent à vos yeux de manière exemplaire les bénéfices des solutions de CRM ?
• Quelles fonctions et quels modules clés une solution de CRM doit impérativement contenir ? Base de données clients, outils de "scoring", de prévision des ventes, d’optimisation des forces commerciales, deviseurs automatiques, couplage téléphonie informatique, …
• Quelles architectures, quelles briques technologiques ? Quel environnement pour mettre en place une solution de CRM ? En quoi les solutions du marché sont-elles différentes de celles des années 2000 ? Quelles technologies doivent impérativement contenir vos outils de CRM pour affronter les enjeux technologiques et opérationnels des forces de ventes des années 2010 ?
• Quelle place doit occuper votre solution de CRM au sein de votre système d'information global ? Est-il aujourd'hui "simple et peu couteux" de coupler votre solution de CRM avec le progiciel de gestion de l'entreprise (ERP) ? Comment coupler votre solution de CRM avec votre web-stratégie ? Comment coupler votre service vente avec un centre de relation client multi-canal (téléphone, point de vente...) ? S’assurer de la qualité des données. Comment se doter des outils de reporting appropriés. Élaborer et mettre en application des stratégies de gestion de la relation client. Suivre l'état et la qualité de ses relations avec la clientèle.
• CRM, mobilité, e-services : Comment associer votre CRM avec tous les leviers du webmarketing, marketing client amont et aval : e-mailing, fidélisation, search marketing, blog, web analytics, SMS... Quels nouveaux services cela engendre t-il avec quels bénéfices attendus ? Quelles solutions ? Quelle démarche produit ?
• Comment assurer l'adhésion des équipes commerciales et de l’entreprise au projet ? Faut-il motiver en priorité les commerciaux et comment les inciter à travailler avec ce type d'outil? Commet intégrer la multiplication des canaux? Comment répondre aux besoins fonctionnels de l'entreprise. Comment accompagner la mise en place du logiciel d'une ré ingénierie de l'organisation. Comment assurer des formations métier et des formations à l'outil. Comment bien évaluer le retour sur investissement et s'assurer de l'engagement de la direction ?
• Comment chiffrer un projet de CRM et calculer son retour sur investissement ? Combien coûtent les licences d'exploitation d'une solution de CRM ou son accès en location (ASP) ? Comment quantifier le retour sur investissement ?